顧客満足度について
「顧客満足度」の向上というのは、
全てのサービス提供事業者にとって重要である事は間違いないし、常に向上を図るべき物だと思っている。
ただ顧客満足度について、日本における商習慣価値観と本来の価値創造において相違があると思っているので、僕なりの見解があるので纏めておく。
利用継続こそが「顧客満足度」である
まず顧客満足度の定義として、
僕は「サービス利用継続」こそが顧客満足度であり、それ以上でも以下でもないという考えだ。
みなさんも飲食店に行って、
自分が満足するサービス（雰囲気、料理、価格など）でない場合、リピートは決してしないだろう。
逆に満足するのであれば、リピートするし、いずれかは常連さんになるのでは無いだろうか？
顧客満足度とは、シンプルに「利用するか」「利用しないか」が僕は一番はっきりした指標だと考えている。
「顧客満足度」の違和感
僕は今の日本に商習慣おける「顧客満足度」に対して違和感がある。
それは以下の様な事案だ。
・不当な要求
・過度な説明要求
・過度な対応要求
・購入後にサービス金額を値切る
・サービス提供ルールを変更要求 等
上記の様な事に答える事が「顧客満足度」の向上と考えている風潮があるのでは無いかと思う。
これは昔から日本に根付いてる「お客様は神様」という、商習慣の価値観からきているのでは無いかと推測している。
上記の様な事に応じる事が「顧客満足度」の向上とするのであれば、
私達は一切「顧客満足度」の向上を目指さない。とはっきり述べたい。
むしろ上記の様な消費者には、利用継続を拒否しても良いと考えている。
なぜならば上記の様な事案に応じる事で、サービス価値の向上を図る事ができなくなる可能性があるからだ。
サービス価値の向上が全て
顧客満足度の定義は「利用継続」であるという事は前述通りだ。
したがって、顧客満足度を向上させる方法は1つしかないのだ。
それは、「サービス価値の向上」である。
サービス価値とは購入する理由である。
・圧倒的な低価格
・圧倒的な品質
・圧倒的な体験
・圧倒的な速度 等
消費者は「たまたま手に取った」からサービスを購入する訳ではない。
上記の様な多くの「価値」に対して、対価を支払い利用するのだ。
そのために我々は、利用継続の為に「圧倒的価値」を創造し続けなけばならない。
圧倒的価値がなければ、ユーザに利用する理由がなく、サービスが繁栄する事もなく、世の中に数多ある、「よくあるサービス」の一部として埋もれてしまうのだ。
圧倒的価値の創造には「代償」がある
しかし、圧倒的サービス価値の提供には、背負わなければいけない代償が発生する。
それはビジネス構造上における「ひずみ」だ。
一般的に考えれば、以下の様な構図が生まれるのは安易に想像がつくと思う。
・高品質の物を手に入れようとすれば、高価格になる。
・安価な品物を手に入れようとすれば、低品質になる。
もちろん、これらのビジネス構造上の「ひずみ」を埋める企業努力は十二分に必要である。
しかし、論理的・物理的に解消不可能な部分も多大にある為、
同業界の中にも高価格帯や低価格帯を狙ったビジネスの棲み分けがされる。
この様に従来製品群の中から、圧倒的価値を創る場合には少なからず「ひずみ」が生まれるのである。
しかし圧倒的価値の創造がなければ、新しいイノベーションは生まれない。
ひいては「圧倒的価値の創造」がなければ、我々の様なベンチャー企業に存在価値は無いのである。
価値の本質
そのために私達は「価値の本質」の選別に時間をかける。
価値の本質とは、顧客成功像を作り上げる要因であり、私達が創る事の出来る未来である。
顧客にとっての「価値の本質」を見つけ出し、その価値創造の為に「選択」と「集中」をし続ける事。
これこそが、圧倒的価値の創造活動における重要事項だと考えている。
求人サイトは「1円でも安く、いい人」
例えば求人サイトにおける「価値の本質」はなんだろう。
求人サービスにおける顧客の成功像は「1円でも安く必要な人材を採用し、採用した人材が会社に貢献」している姿と定義している。
ここで大事な事は以下2つである。
・1円でも安く採用
・採用した人材が会社に貢献してる
貢献する人材を取れるのであれば、割高な手数料を支払ってでも採用したいと考えている。
なぜならば採用活動とは投資であり、投資した分リターンが回収できれば良いのであるから、問題は手数料ではなく「リターン回収が出来る人材か？」が重要となる。
しかし、現実には存在しないが「全く同じ人材」を採用できるとしたら、どうだろう？
手数料は1円でも安い方が選択されるのである。
つまり「1円でも安く、いい人」採用出来る事が、求人サイトにおける「価値の本質」なのである。
全てはサービス価値最大化の為に
シニアジョブという求人サイトは、圧倒的価値創造の為に「コスト」を選択した。
例えば、看護師を正社員で採用して7万円である。
成果報酬型の求人サイトにおいて、看護師の正社員を7万円で採用出来るサイトは、現状私は他に知りえない。
この圧倒的低価格こそが、我々のサービス価値なのである。
・全ての企業に、営業マンが細かくサービスの説明をする事もできた。
・全ての企業に、管理画面の操作方法を一つ一つ説明する事もできた。
・メッセージ機能も、もっと自由度を提供できた。
・求人だって全てを代行して作成する事もできた。
できれば顧客1人1人と対話して、根掘り葉掘り課題解決に取り組みたい。
でも、これをしない「選択」をした。
そう、すべてはサービス価値最大化に「集中」をする為である。
価値の本質を真剣に見極め、
価値の本質の先に、正しい顧客未来像があると信じ続け、
自分達の持っている、全ての知識と体力とお金と時間をつぎ込み、圧倒的価値を創るのである。
これこそがサービス価値の追求であり、利用継続の要因であり、我々が存在する意義なのである。
中途半端な価値提供をする「よくあるサービス」になってはいけないのだ。
感謝の思いは、忘れない。
とはいえ、我々が存在しているのは「お客様」があってこそ。
お客様が我々のサービスを利用し、対価を支払って頂けるから、私達が生存していることは、紛れもなく事実である。
創業社長である私は、初めて法人口座にお金が振り込まれた日の事を、今でも鮮明に覚えています。
今では、その新鮮さは薄れてしまっているかもしれませんが、感謝の度合いは薄れる事はありません。
類似製品で従来受けられていたサービスが受けられず、困惑する部分も多分にあるかと思います。
しかし我々は圧倒的価値を創造の信念の元、サービス価値の最大化を図り続け、利用頂く皆様の成功像の実現に、自身の人生を掛け、全てを注ぎ続けます。
それが私達の信念なのです。
全てのお客様に感謝を伝えると共に、私達のサービスを利用頂いている全てのお客様の成功を心から願っています。
